유저의 멋진 온보딩 경험을 위한 8가지 팁

요즘 이런 통계가 나옵니다. 모바일 앱 4개 중 1개는 첫 론칭 이후에 버려진다고 합니다. 앱 다운로드한 유저의 77%가 72시간 이내 앱을 이탈한다고 합니다. 유저들이 여러분의 모바일 앱을 지속적으로 사용하도록 유도하는 것은 결코 쉬운 일은 아닙니다. 하지만 이탈하고자 하는 유저들을 붙잡기 위해서는 유저가 처음으로 여러분의 앱을 사용할 때 최상의 경험을 제공해주면 됩니다. 그러기 위해선 여러분의 유저 온보딩 과정을 개선하면 됩니다. 이번 글에서는 유저 온보딩에 성공한 인기 모바일 앱들의 예시들을 살펴봄으로써 유저를 활성화시키고 유지시키는 방법을 알아보도록 하겠습니다.

 

1. 온보딩 과정은 최대한 간단하게 구성하기

약 72%의 유저들은 1분 내로 앱 온보딩 과정을 마치는 것이 해당 앱을 지속적으로 사용할지 말지를 판단하는 중요한 요소라고 밝혔습니다. 따라서 유저 온보딩을 최대한 빨리 그리고 쉽게 만드는 것이 여러분의 첫인상을 좋게 심어줄 뿐만 아니라 유저의 리텐션까지 향상할 수 있습니다. 필수적인 개인 정보 수집과 동의를 받는 것과 앱을 사용하기 위해 꼭 알아야 하는 점과 소개하는 것에 초점을 두세요. 예를 들어, 영화 티켓팅 어플은 사용자 위치를 기반으로 근처 영화관의 정보를 조회해야 하므로 위치 공유 권한은 필수적으로 받아야 합니다. 하지만, 회원 가입을 하는 과정에서 카메라와 연락처 권한은 받을 필요가 없겠지요. SNS 연결과 같은 추가적인 측면은 유저에게 여러분 서비스의 핵심 가치를 제공한 후 요구해도 괜찮습니다. 그러니 유저의 첫 경험을 최대한 간단하게 만들고, 필요한 것 이상을 요구하지 마시기 바랍니다.

왓츠앱 유저 온보딩
2014년 페이스북이 왓츠앱을 인수할 당시 왓츠앱의 MAU는 4.5억만 명 정도였습니다. 2017년 2월 기준으로 왓츠앱의 MAU는 12억 명으로 증가했고, 약 500억 개 이상의 메시지가 발송된다고 발표했습니다. 왓츠앱 대표에 따르면, 앱의 폭발적인 성공은 앱의 간단함, 신뢰성, 보안성이며 이 3가지 가치가 왓츠앱 온보딩 과정에서 충분히 강조가 되었기 때문이라고 합니다. 왓츠앱은 회원가입 시 문자로 발송한 인증 코드를 앱 내에서 자동적으로 인식하도록 하여 유저들이 인증 코드를 확인하기 위해 앱을 이탈하는 것을 막았습니다. 이는 온보딩 과정을 빠르게 만들 뿐만 아니라 유저가 해당 앱 이외에 다른 것에 방해받지 않도록 합니다.

 

2. 온보딩 과정을 스킵할 수 있도록 하기

모든 유저들이 여러분의 어플에 관해 설명받고 싶어하는 것은 아닙니다. 기술에 민감한 유저들은 여러분의 서비스를 '스스로' 알아가고 싶어 합니다. 즉, 설명은 따로 필요 없고 앱을 직접 사용해보면서 앱을 알아가고 싶어 하는 것입니다. 실제로, 음악 비비디오 스트리밍 어플인 비보는 온보딩 과정을 스킵하는 옵션을 제공한 이후 로그인하는 유저 비율이 약 10% 증가했고, 회원가입을 완료하는 유저의 숫자가 약 6% 상승했다고 밝혔습니다. 그러니 여러분의 온보딩 과정을 최적화하기 위해 각종 A/B 테스트를 할 때 온보딩 과정을 스킵하는 실험도 해보시는 것을 추천합니다. 

슬랙 유저 온보딩
온보딩 과정을 스킵할 수 있도록 하는 많은 앱은 제일 첫 화면에서만 '설명 넘기기' 버튼을 제공합니다. 하지만 슬랙의 온보딩 과정은 모든 온보딩 과정마다 온보딩 창을 닫을 수 있도록 구성했습니다. 이는 유저가 본인 속도에 맞추어 앱을 즐길 수 있도록 돕는 것입니다. 모든 온보딩 과정에 창을 닫을 수 있도록 하는 것은 온보딩 과정이 지루해질 때 어플을 종료하는 것이 아닌 온보딩 과정을 종료하는 것으로 유저의 행동을 유도할 수 있습니다.

 

3. 유저 동의는 가장 자연스러운 흐름 속에서 받기

최근 들어 푸시 알림 동의를 서비스 이용 초반에 받아야 하는지에 관한 논의가 많았습니다. 푸시 알림 동의를 언제 받든 지 간에 유저들에게 푸시 알림 동의에 정당하고 합당한 이유가 제공된다면, 이는 옵트인(푸시 알림을 켜는 것) 비율이 높아지는 것을 발견했습니다. 실제로 B2B 리서치 회사의 연구에 따르면 약 82%의 유저들은 특정 모바일 앱이 자신들의 기기 정보, 결제 정보, 개인 정보를 요구하는 이유를 아는 것이 중요한 요소라고 답했습니다. 82%면 앱을 사용하는 5명 중 4명 꼴입니다. 

렛고 유저 온보딩
렛고는 중고 거래 어플입니다. 2019년 기준 지난 2년 간 1,224%의 성장을 이루었고, 10억 이상의 가치를 만들어 냈습니다. 중고 거래의 과정이 순탄하기 위해서는 판매자와 구매자 간의 소통이 매끄러워야 합니다. 이를 위해서는 두 이해 관계자 간의 대화 흐름에 끊김이 없도록 메시지 알림을 켜는 것이 중요합니다. 또한 중고 거래를 하기 위해서는 물품의 사진을 올리기 위해 카메라 접근 권한을 받는 것도 중요합니다. 이러한 권한을 아무런 설명 없이 요청하는 것이 아니라 "여러분의 물건에 관심을 보이는 사람이 생겼어요. 구매 요청 메시지를 놓치지 않기 위해 알림을 받으시겠어요?" 혹은 "여러분이 사용하지 않는 물건을 찍어서 올려주세요"와 같이 알림 동의에 정당한 이유를 제공하면 유저들의 거부 반응은 감소하게 됩니다.

 

4. 서비스의 핵심 가치는 바로바로 제공하기

여러분의 서비스를 찾은 유저들은 아무런 이유 없이 여러분의 앱을 다운로드하지 않았습니다. 다들 어떠한 이유로든 앱을 다운로드하였을 것입니다. 그러니 온보딩 과정에서 그들의 기대치를 맞추기 위해서 여러분의 핵심 가치를 즉각적으로 보여주는 것은 중요합니다. 실제로, 신규 유저의 이탈이 가장 많이 발생하는 이유는 바로 그들의 기대치를 맞추지 못한 것에 있습니다. 여러분의 온보딩 과정이 제품을 소개하는 것에 초점을 두든 회원 가입을 하는 과정이든 간에 상관없습니다. 여러분의 서비스가 유저에게 제공하는 '기능'에 초점을 두어 설명하기보다는 유저가 여러분 서비스가 사용함으로써 얻게 될 '이점'에 초점을 맞추시기 바랍니다.

벤모 유저 온보딩
벤모는 송금 어플입니다. 벤모를 다운 받아서 어플을 열면 유저가 제일 처음 마주하는 화면은 유저들이 벤모를 통해 어떤 식으로 송금 업무를 처리하는지 보여줍니다. 구차하게 여러 화면에 나누어 보여주는 것이 아니라 앱을 열자마자 보이는 웰컴 화면 딱 하나에 그들의 핵심 가치를 소개합니다. 

 

5. 첫 유료 전환에 대해선 보상을 지급하기

여러분의 어플을 다운 받은 유저가 지속적으로 서비스를 사용할 수 있도록 유도하는 효과적인 방법 중 하나는 간단한 온보딩 과정을 끝냈을 때 보상을 제공하는 것입니다. 예를 들어, 프로필을 채우거나 정액제를 신청하거나 첫 구매를 했을 때 유저들에게 혜택을 주는 것입니다. 보상으로는 앱 내 화폐나 보상 포인트, 무료 배송, 할인 코드, 독점 콘텐츠 제공과 같은 것이 있겠습니다.

우버잇츠 유저 온보딩
바글바글한 배달 시장 속에서 우버잇츠가 성공할 수 있었던 이유는 유저들이 원하는 바를 잘 알았기 때문입니다. 우버잇츠를 찾는 유저들이 원하는 것은 갓 만들어진 음식을 최대한 빨리 받는 것입니다. 그래서 그들의 첫 주문을 최대한 아무런 방해 없이 할 수 있도록 유저 온보딩 과정을 꾸렸습니다. 음식 배달을 받기 위한 필수적인 위치 정보만 수집하고 앱은 곧바로 유저들이 30분 내로 음식을 받아볼 수 있는 식당들의 목록을 보여줍니다. 그리고 식당들을 고르는 과정에서 20달러 할인 쿠폰을 지속적으로 보여줍니다. 우버잇츠가 해당 온보딩 과정을 통해 말하고 싶은 메시지는 명확했습니다. 맛있는 음식을 편하게, 빠르게 배달받고 저렴하게 먹어라!

 

6. 가입 전에 앱 구경 시켜주기

새로운 유저가 여러분 서비스의 핵심 가치를 빨리 알아챌 수 있도록 하는 방법은 회원 가입을 하기 전 혹은 서비스 사용 방법을 보여주기 전에 앱의 구성을 먼저 보여주는 것입니다. 에어비앤비를 예시로 들겠습니다. 에어비앤비는 회원 가입을 하지 않고서도 유저가 숙소를 구경할 수 있도록 합니다. 이는 유저가 회원가입이라는 구차한 온보딩 과정을 거치기 전에 에어비앤비가 유저에게 제공할 수 있는 강력한 핵심 가치를 미리 경험할 수 있도록 하여 유저의 서비스 수용 가치를 높여주는 것입니다. 

핫스타 유저 온보딩
아마존 프라임 비디오와 같이 핫스타는 정액제 기반 비디오 스트리밍 앱입니다. 하지만 핫스타는 아마존 앱과는 달리 로그인 혹은 회원가입 전에 어플 내에 어떤 인기 있는 콘텐츠들이 있는지 그리고 멤버십을 가입할 경우 유저가 얻게 될 1개월 무료 시청과 같은 혜택을 보여줍니다. 실제는 이런 온보딩 과정은 시장에서도 큰 차이를 보였습니다. 아시아 시장에서 핫스타는 10억 명 이상의 구독자를 보유하고 있습니다. 이는 아마존 프라임 비디오의 약 12배, 넷플릭스의 약 20배에 달하는 수준입니다.

 

7. 온보딩 과정은 앱 밖에서도 이루어질 수 있다

온보딩 과정은 꼭 앱 안에서만 이루어져야 하는 것은 아닙니다. 다양한 채널을 활용해 신규 사용자를 앱으로 데려와 여러분의 앱을 구경하도록 격려할 수 있습니다. 예를 들어 환영 이메일, 푸시 메시지와 같이 앱 밖에서 이루어지는 활동도 유저가 앱으로 들어와 온보딩을 과정을 마칠 수 있도록 부추기는 수단이 될 수 있습니다. 유저가 이미 여러분의 앱에서 한 활동을 기반으로 개인화된 메시지를 보내보세요. 회원 가입을 마치라고 격려하거나, 다른 유저들과 소통해보라고 추천하거나 개인화된 콘텐츠를 즐겨보라고 하는 식으로 말입니다. 하지만 여러분이 어떤 채널을 사용하든지 간에 온보딩 메시지는 간단하고 직관적이어야 하며 유저에게 바라는 행동(CTA)이 명확해야 합니다. 너무 과하게 사용 유도 메시지를 보내지 말고, 한 이메일에 여러분 서비스의 모든 것을 담아서 보내려고 하지 마세요.

익시고 유저 온보딩
익시고는 글로벌 시장에서 빠른 성장을 보이고 있는 여행 어플입니다. 이 서비스는 신규 사용자를 활성화시키기 위해서 유저가 회원가입을 마친 후 10분 내로 웰컴 이메일을 보냅니다. 웰컴 이메일의 제목(00님, 축하드려요! 방금 250달러 상당의 익시고 포인트를 받으셨어요!)은 상당히 매력적으로 작성되어 있어서 실제로 54%의 오픈율을 보인다고 합니다. 해당 온보딩 메일은 시각적인 효과와 더불어 유저에게 간단하고, 즉각적인 보상을 제공함으로써 회원가입을 일종의 성과로 여길 수 있도록 돕습니다. 그리고 이 온보딩 메일의 목적은 오직 1가지를 목표로 합니다. 바로 익시고를 통해 비행기 티켓을 예매하는 것 말입니다.

 

8. 지금까지 설명한 것이 꼭 정답은 아니라는 점 명심하기

유저는... 예상할 수 없습니다. 모든 유저가 다 똑같지 않아요. 만약 여러분이 똑똑한 앱 마케터라면, 여러분 서비스에 맞는 최적화된 온보딩 과정을 발견하기 위해 끊임없는 A/B 테스팅을 진행하는 것의 중요성을 잘 인지하고 계실 거라고 생각합니다. 훌륭한 온보딩은 여러분의 서비스를 사용하는 방법을 교육하면서 동시에 핵심 가치를 파는 것의 균형을 맞추는 것이 핵심입니다.

뮤지컬리 유저 온보딩
뮤지컬리는 온보딩 과정이 효율적이지 못한 앱입니다. 그런데도 불구하고 10대 사이에서 미친 파급력을 보이는 음악 어플입니다. 여러분이 해당 어플을 다운로드하여서 앱을 열면 제일 먼저 마주하는 것은 특정 가수의 노래가 엄청 큰 볼륨으로 10초 동안 틀어집니다. 해당 소리를 뮤트할 수 있는 기능도 없고, 끌 수도 없습니다. 그런 후에 여러분의 생일을 묻습니다. 그다음으로는 이메일 주소를 묻고요. 그 다음은 닉네임을 물어봅니다. 그런 후에 실명을 물어봅니다. 이 모든 것을 각각 다른 화면에 나눠서 보여줍니다. 보통의 서비스는 한 화면에서 유저의 실명과, 나이, 이메일 주소를 입력하게 하고 그 다음으로 넘어가 닉네임과 비밀번호를 설정하도록 합니다. 그러고 난 후 3단계 인증 과정을 거칩니다. 만약 해당 어플이 핀테크 어플과 같이 보안 이슈가 강력한 어플이라면 해당 과정이 납득이 될 텐데, 여기서는 불필요한 과정입니다. 그리고 제일 불편한 것 중 하나는 여러분이 해당 서비스를 사용하기 위해 입력해야 할 정보들이 얼마나 남았는지 확인할 수 있는 진행 과정 막대가 존재하지 않습니다. 어플을 사용하기도 전에 지쳐서 이탈하기 십상입니다.

 

원문 : 8 App Onboarding Tips from the Fastest Growing Apps